Reklamačný poriadok
I. Úvodné ustanovenia
1. Spoločnosť TOLU Group s. r. o., Doležalova 3424/15C, 821 04 Bratislava (ďalej len "predávajúci"), týmto reklamačným poriadkom v súlade s § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov riadne informuje spotrebiteľa (ďalej len "zákazník" alebo "kupujúci") o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ďalej len "reklamácia") vrátane údajov o tom, kde môže reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv.
2. Tento reklamačný poriadok je vydaný v súlade so zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len "Občiansky zákonník"), zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len "Zákon o ochrane spotrebiteľa"), ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
3. Tento Reklamačný poriadok sa vzťahuje na právne vzťahy založené uzavretím kúpnej zmluvy medzi spoločnosťou TOLU Group s. r. o. a kupujúcim, na základe elektronickej objednávky, jej akceptácie a zaplatením kúpnej ceny. Tento reklamačný poriadok upravuje práva a povinnosti kupujúceho pri uplatnení nárokov z vád zakúpeného tovaru od predávajúceho.
4. Kupujúci odoslaním objednávky predávajúcemu potvrdzuje, že si Reklamačný poriadok prečítal a v celom rozsahu s ním súhlasí a zároveň potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv
5. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci počas záručnej doby. Záručná doba je 24 mesiacov a začína plynúť od dátumu prevzatia tovaru kupujúcim.
II. Všeobecné podmienky reklamácie
1. Pri predkladaní tovaru na reklamáciu:
- je potrebné predložiť doklad o kúpe, prípadne iným spôsobom nevzbudzujúcim pochybnosti preukázať, že tovar bol kúpený u predávajúceho.
- v prípade, že si zákazník uplatňuje právo vyplývajúce zo záruky presahujúcej rozsah záruky stanovenej zákonom, je potrebné predložiť originál vyhlásenia alebo záručného listu, v ktorom bol rozsah takejto záruky stanovený. Záručný list musí obsahovať typ výrobku + výrobné číslo, dátum predaja, pečiatku a podpis predajcu.
2. Ak je na výrobok alebo jeho časť poskytovaná predĺžená záruka, je v záručnom liste alebo návode na použitie dodávanom so zariadením zrozumiteľným spôsobom vysvetlený obsah záruky, jej rozsah, podmienky, doba platnosti a spôsob, akým je možné uplatniť nároky z nej plynúce.
Vzhľadom k skutočnosti, že veľká časť zariadení a materiálov ponúkaných na internetových stránkach predávajúceho je výlučne technického charakteru, výrobca pri reklamácii tovaru môže požadovať preukázanie odbornej inštalácie, spustenia a ďalších potrebných technických dokladov, aby mohlo byť zariadenie bezpečne a v súlade s platnými zákonmi SR kupujúcim prevádzkované. Zoznam takýchto požiadaviek je vždy uvedený v návode na použitie a výrobca môže v záručnom liste požadovať, aby osoba prevádzajúca odbornú činnosť túto skutočnosť v záručnom liste vyznačila požadovaným spôsobom.
Ak je takýto záznam v záručných podmienkách výrobcu požadovaný, bude reklamácia zaregistrovaná iba v prípade, ak záručný list bude riadne vyplnený a potvrdený oprávnenou osobou.
3. V prípade, že bol spotrebiteľovi dodaný tovar, ktorý si neobjednal, kontaktuje nás čo najskôr, napr. na e-mailovej adrese: info@tolushop.sk. V takom prípade je spotrebiteľ oprávnený tovar neprevziať a s osobou, ktorá tovar dodala, spísať zápis o neprijatí zásielky.
4. Kupujúcemu odporúčame prehliadnuť tovar bezprostredne pri jeho prevzatí. Ak je zistené mechanické poškodenie obalu výrobku, je vhodné skontrolovať stav tovaru a v prípade poškodenia vyhotoviť záznam o poškodení za prítomnosti dopravcu. Zodpovednosť za poškodenie v priebehu prepravy nesie dopravca, nakoľko je tovar poistený. Na základe vyhotoveného záznamu bude zákazníkovi po uzavretí škodnej udalosti s dopravcom poskytnutá primeraná zľava alebo dodaný nový výrobok. Reklamácie mechanického poškodenia výrobku, ktoré nebolo zjavné pri prevzatí zásielky, je vhodné uplatniť okamžite po jeho odhalení, t.j. ihneď po prvom použití výrobku. Neskoršie reklamácie mechanického poškodenia výrobku už nie je možné uznať.
III. Podmienky a postup pri reklamáciách
1. Reklamovať je možné len tovar, ktorý bol zakúpený u predávajúceho a ktorý je vlastníctvom kupujúceho.
3. Reklamáciou sa rozumie uplatnenie nároku Objednávateľa na preverenie správnosti a kvality tovarov a služieb súvisiacich s obchodnou činnosťou Poskytovateľa. Ak Objednávateľ zistí, že služby poskytované Poskytovateľom majú vadu ( tzn., že nie sú poskytované v plnom rozsahu, kvalite a pod.), môže uplatniť právo zo zodpovednosti za túto vadu (ďalej len reklamácia).
4. Reklamácia musí mat formu písomnej žiadosti, pokiaľ v akejkoľvek osobitnej zmluve uzatvorenej medzi Objednávateľom a Poskytovateľom nie je dohodnuté inak. Reklamácie doručené poštou, e-mailom alebo osobne Poskytovateľ prijíma na adrese prevádzky firmy v čase otváracích hodín. Poskytovateľ písomne potvrdí Objednávateľovi (e-mail, list) prebratie reklamácie a informuje ho o spôsobe vybavenia a lehotách určených reklamačným poriadkom.
5. Objednávateľ môže písomne oznámiť reklamáciu a uplatniť nárok na jej odstránenie u Poskytovateľa kedykoľvek počas záručnej lehoty. Ak už záručná lehota uplynula, považuje sa reklamácia zo strany Objednávateľa za neoprávnenú.
6. Poskytovateľ oboznámi Objednávateľa o výsledku reklamácie najneskôr do 30 dní od dňa podania reklamácie. Do tejto lehoty sa nezapočíta čas potrebný na odborné posúdenie reklamovanej chyby, ktoré nesmie trvať dlhšie ako 30 kalendárnych dní. Po uplynutí tejto lehoty má Objednávateľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť.
7. Reklamácia musí obsahovať najmä údaje o Objednávateľovi a predmete reklamácie. Objednávateľ k reklamácii priloží všetky doklady o vykonaní obchodu (faktúra, doklad o kúpe, záručný list a pod.), preukazujúce skutočnosti ním tvrdené, resp. iné doklady dokumentujúce jeho tvrdenie. Ak reklamácia neobsahuje požadované náležitosti alebo Objednávateľ nedoloží požadované doklady bez zbytočného odkladu, Poskytovateľ má právo telefonicky alebo iným spôsobom vyzvať Objednávateľa, aby v stanovenej lehote doplnil alebo spresnil požadované údaje s upozornením, že v opačnom prípade bude reklamácia považovaná za neoprávnenú. Ak aj po tomto upozornení Objednávateľ nedodá požadované doklady do 5 pracovných dní, reklamácia sa považuje za vybavenú s výslednom neoprávnená reklamácia. Termín na vybavenie reklamácie sa predlžuje o dni, počas ktorých Objednávateľ nedodal požadované doklady.
8. Dĺžka záručnej doby je stanovená nasledovne:
- na servis, opravu, údržbu, ukončený havarijný zásah ( servisom, opravou, alebo ukončeným havarijným zásahom sa rozumie činnosť, ktorou sa najmä odstraňujú vady výrobku, následky jeho poškodenia alebo účinky opotrebenia u zákazníka, kde je výrobok inštalovaný, alebo v dielni servisu ) je stanovená záručná doba 6 mesiacov
- na montáž nového výrobku (montážou sa rozumie vykonaná práca) je stanovená záručná doba 6 mesiacov
- na predaj náhradného dielu 6 mesiacov
- na predaj nového výrobku 24 mesiacov, ak nie je stanovené v záručnom liste výrobku inak.
9. Za uznanie reklamácie sa považuje zápis do reklamačného protokolu. Záznam vypíše a podpíše Poskytovateľ spolu s Objednávateľom. Objednávateľ obdrží jedno vyhotovenie reklamačného protokolu.
10. Ak nie je možné reklamáciu vybaviť do 30 dní, spíše Poskytovateľ s Objednávateľom o reklamácii záznam, v ktorom uvedie údaje o reklamujúcom predmete reklamácie, prípadne ďalšie požiadavky na vybavenie reklamácie, dôvod, prečo nie je možné reklamáciu vybaviť v stanovenom termíne a termín do kedy bude reklamácia vybavená.
11. Ak sú pri uplatňovaní reklamácie odovzdané Poskytovateľovi písomnosti, prípadne ďalšie podklady týkajúce sa reklamácie, musí byt táto skutočnosť v zázname o reklamácii uvedená.
12. Vybavenie oprávnenej reklamácie spočíva v bezplatnom odstránení vady alebo doplnení služby, prípadne poskytnutí náhradnej služby. Ak to nie je možné zrealizovať, poskytne Poskytovateľ zľavu z ceny dohodnutej pri reklamovanej službe, ktorú pre vadu nemohol zákazník čiastočne, resp. vôbec využiť. V prípade poskytnutia zľavy z ceny sa reklamácia považuje za vybavenú a Objednávateľ stráca nárok na opätovnú reklamáciu vady.
13. Ak Objednávateľ nesúhlasí so spôsobom vybavenia reklamácie, môže požiadať o jej prešetrenie vedením firmy, ktoré o opakovanej požiadavke Objednávateľa rozhodne do 5 dní od jej obdržania.
14. Na Opravu veci sa vzťahuje záručná lehota 6 mesiacov, na Montáž výrobku sa vzťahuje záručná lehota 6 mesiacov, na Nový výrobok je záručná lehota 2 roky, pokiaľ nie je v Záručnom liste uvedené inak. Na náhradný diel je záručná lehota stanovená 6 mesiacov.
15. Náklady spojené s oprávnenou reklamáciou uhrádza Poskytovateľ. Ak bol dôvod reklamácie spôsobený zanedbaním údržby alebo nevhodným používaním Objednávateľa, alebo reklamovaním opravy, montáže, ktoré Poskytovateľ nevykonal má Poskytovateľ nárok na úhradu všetkých nákladov vynaložených na riešenie reklamácie.
IV. Vylúčenie zodpovednosti firmy
1. Poskytovateľ nezodpovedá a neuzná reklamáciu pri zistení, že vada bola spôsobená zanedbaním údržby alebo nevhodným používaním (nie bežné opotrebenie alebo vada materiálu), alebo ak si materiál dodal Objednávateľ sám.
2. Pri zásahu tretej osoby počas záručnej lehoty, alebo počas reklamácie končí sa záručná lehota a Objednávateľovi zaniká právo na reklamáciu. Osobitné predpisy uznania záruky na nový výrobok sú stanovené v Záručnom liste výrobku.
V. Alternatívne (mimosúdne) riešenie sporov
1. Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci na žiadosť kupujúceho podľa predchádzajúcej vety odpovedal zamietavo alebo na ňu neodpovedal v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania, má spotrebiteľ právo podať návrh na začatie alternatívneho (mimosúdneho) riešenia sporu u subjektu alternatívneho riešenia sporov podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len ako „Zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov“). Týmto nie je dotknutá možnosť spotrebiteľa obrátiť sa na súd.
2. Príslušným subjektom na mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov je Slovenská obchodná inšpekcia, so sídlom: Prievozská 32, 827 99 Bratislava, IČO: 17 331 927, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Slovenská obchodná inšpekcia, Ústredný inšpektorát, Odbor medzinárodných vzťahov a alternatívneho riešenia sporov, Prievozská 32, 827 99 Bratislava 27, alebo elektronicky na ars@soi.sk alebo adr.@soi.sk. Internetová adresa: https://www.soi.sk/. Kupujúci môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť platformu pre riešenie sporov on-line nachádzajúcu sa na internetovej adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/ (pri riešení sporov medzi predávajúcim a kupujúcim z kúpnej zmluvy).
3. Európske spotrebiteľské centrum Slovenská republika, so sídlom Mlynské nivy 44/a, 827 15 Bratislave, internetová adresa: http://esc-sr.sk/ je kontaktným miestom podľa Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 z 21. mája 2013 o riešení spotrebiteľských sporov on-line a o zmene nariadenia (ES) č. 2006/2004 a smernice 2009/22/ES (nariadenie o riešení spotrebiteľských sporov on-line).
4. Predávajúci je oprávnený k predaji tovaru na základe živnostenského oprávnenia. Živnostenskú kontrolu vykonáva v rámci svojej pôsobnosti príslušný Okresný úrad odbor živnostenského podnikania. Slovenská obchodná inšpekcia vykonáva vo vymedzenom rozsahu okrem iného dozor nad dodržiavaním zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov.
VI. Záverečné ustanovenia
1. Ak sa Poskytovateľ a Objednávateľ nedohodnú inak, riadia sa právne vzťahy upravené týmto reklamačným poriadkom právom Slovenskej republiky.
2. Vzťahy Objednávateľa a Poskytovateľa upravené týmto reklamačným poriadkom môžu byt upravené aj v osobitnej zmluve uzatvorenej medzi Objednávateľom a Poskytovateľom. V prípade rozporu medzi osobitnou zmluvou a týmto reklamačným poriadkom platia ustanovenia osobitnej zmluvy. Akékoľvek pojmy, ktoré nie sú definované v tomto reklamačnom poriadku sa v tomto reklamačnom poriadku použijú vo význame, ktorý je definovaný vo Všeobecných obchodných podmienkach spoločnosti Poskytovateľa.
3. Poskytovateľ je oprávnený v závislosti od zmien príslušných právnych predpisov alebo svojej obchodnej politiky zmeniť tento reklamačný poriadok. Túto zmenu spolu s určením jej účinnosti oznámi Poskytovateľ Objednávateľovi zverejnením v priestoroch firmy na viditeľnom a dostupnom mieste.
Tento Reklamačný poriadok je platný a účinný od 25.3.2022 a všetky doteraz vydané Reklamačné poriadky spoločnosti týmto strácajú platnosť.
Reklamačný protokol na stiahnutie tu.
Schválil: Lukáš Kostár, konateľ
V Bratislave 25.3.2022